L’AI e l’efficientamento dei processi legati alla gestione della clientela nel servizio idrico integrato
L’intelligenza artificiale (AI) sta rivoluzionando tutti i processi aziendali ivi compreso quello che riguarda la gestione dei clienti, con grandissimi benefici in primis in termini di efficienza operativa, ma anche lato customer experience e sostenibilità nell’impiego delle risorse umane. I notevoli vantaggi che è possibile ottenere li possiamo riassumere come segue:
1. Automazione del Customer Service
- chatbot e assistenti virtuali: Rispondono in tempo reale alle richieste degli utenti su bollette, segnalazioni di guasti e consumi.
- analisi del sentiment: Interpretano il tono delle richieste dei clienti per ottimizzare il supporto e prevenire reclami.
2. Personalizzazione della Relazione con i Clienti
- analisi predittiva dei consumi: L’AI elabora i dati storici per fornire previsioni sui consumi e suggerire azioni per ridurre gli sprechi, ad esempio, riconoscendo un elettrodomestico obsoleto, che consuma molto al fine di sostituirlo.
3. Automazione della Gestione Documentale
- gestione automatica delle pratiche inviate per mail: l’AI riconosce la richiesta dell’utente e la processa in autonomia, semplificando i processi e risparmiando risorse.
Concentrandosi proprio su quest’ultimo aspetto, essa fornisce un importante supporto trasformando la gestione documentale, da un processo manuale e dispersivo in qualcosa di più efficiente, sicuro e automatizzato. Nonostante, infatti si parli di digitalizzazione delle procedure e dei processi oramai da qualche anno, ancora oggi, la maggior parte delle richieste, arriva ai gestori mediante canali tradizionali e manuali come ad esempio mail, comportando l’impiego di operatori che devono selezionarle, verificarle e gestirle.
Netribe con il proprio team sta lavorando su progetti avanzati che integrano l’AI per migliorare l’efficienza e la sostenibilità dei servizi offerti ai propri clienti.
Attraverso gli algoritmi dell’intelligenza artificiale, infatti, proponiamo soluzioni in grado di semplificare, velocizzare ed automatizzare la gestione documentale, riducendo il lavoro manuale e aumentando la produttività delle risorse che posso dedicarsi ad attività ad alto valore aggiunto.
GRIDWAY AI E-MAIL BOT
In questo contesto abbiamo sviluppato Gridway AI Email-bot, un sistema di gestione intelligente delle pratiche inviate via mail, basato su modelli di intelligenza artificiale, in grado non solo di portare a termine le attività manuali che sono solitamente a carico dell’operatore come, ad esempio, inserire la richiesta nel sistema, capire il contenuto per classificarla a seconda della tipologia e creare la relativa pratica associata all’interno del CRM, ma soprattutto migliorare il modo in cui i documenti sono creati, archiviati, ricercati. Il sistema non solo riconosce ordina e categorizza automaticamente in base alle tipologie le richieste arrivate via mail dall’utente, ma è anche capace di estrarre informazioni rilevanti e integrarle nei sistemi gestionali. In un processo di lavorazione come quello su descritto, l’operatore dovrà solamente revisionare a tipologia di dati estratti e validare le attività eseguite in automatico dal BOT, riducendo al minimo gli errori.
I documenti che il sistema elabora sono di diversi formati, tra i quali immagini (come carte di identità, foto di contatori e targhette stacco), pdf e testo in generale (moduli delle pratiche, certificati che attestano la proprietà immobiliare o il contratto di affitto, bollette ed etc.)
La tecnologia alla base della soluzione sfrutta i modelli LLM (Large Language Model) per comprendere il contenuto delle e-mail e classificarle automaticamente in base al loro contenuto ed agli allegati presenti. È una tecnologia che richiede dei tempi di addestramento brevissimi, non necessita di un quantitativo elevato di informazioni e auto-apprende in base all’esperienza.
È in grado, inoltre, di comprendere le informazioni presenti nelle immagini, estraendone il testo presente mediante tecniche di OCR avanzato documenti e, quindi, non dover trascrivere le informazioni per digitalizzarle.
In un futuro prossimo, saremo l’algoritmo sarà in grado di essere un valido supporto all’operatore che deve identificare il cliente nel momento in cui questo arriva allo sportello con della documentazione cartacea.